| Kleine Anekdote |  |
Ich hatte erst diese Woche das Pech mit einem Supportticket bei so einem Spezialisten zu landen.
Da kam einfach alles zusammen, vollkommene Inkompetenz, hochgradig unverschämte Kommunikation, Dreistigkeiten, Lahmarschigkeit, schlampige und falsche Umsetzung, keinerlei Einsichtsvermögen und als Krönung die Überzeugung alle außer ihm machen alles falsch, obwohl es genau umgekehrt war und er wirklich ALLES was man falsch machen konnte auch falsch gemacht hat.
Wir haben einen mit einem Dienstleister etablierten und seit drei Jahren drölfzig mal vollzogenen Workstream wo man normalerweise einen Task hat, wo Ticketerfassung, Umsetzung und Abnahme 15 Minuten dauern. Also insgesamt. Totaler Bums.
Ich erfasse also mein Ticket, und mein Ticket wird vom zugewiesenen Sachbearbeiter abgewiesen mit der Begründung ich müsse im Ticketsystem durch einen anderen Erfassungsreifen springen.
Ich öffne das Ticket erneut, verweise auf den Prozess, und bitte um Umsetzung. Er weist es mit der gleichen Begründung ab. Ich suche die Unterlagen raus, hänge noch das Beispiel der letzten Verarbeitung dran, und eröffne erneut und bitte um Umsetzung und werde langsam sauer wie viel Zeit mich der Quatsch schon gekostet hat. Es wird 60 Sekunden später, also offenbar ohne den Anhang zu lesen der ihm alles erklärt, erneut abgewiesen.
Ich eskaliere das Thema an unser Management, diesem muss ich erneut die Sachlage aufzeigen weil die natürlich nicht alle Prozesse auswendig kennen, und sehe dann später wie dieser eine recht böse und bestimmte Mail schreibt den Task sofort umzusetzen und was die Scheiße soll, nicht im Wortlaut, aber inhaltlich.
Das Ticket geht nun durch das System und in Umsetzung, ich denk mir nur, meine Güte, was war das denn für ein Blödsinn. Ich warte auf Umsetzung und wundere mich zunehmend was so lange dauert weil der Bums beim Sachbearbeiter im Grunde nur ein Knopfdruck ist. Jetzt klingelt mein Telefon.
Am anderen Ende, das Management vom Dienstleister, er ruft mich an weil ihm sein Fachbereich (also der verrückte Hurensohn) erklärt hätte dass mein Ticket so nicht umgesetzt werden könne, mit Begründungen wo ich direkt merke dass die von vorne bis hinten inhaltlich falsch sind. Ich weise auf die Fehler hin, zeige ihm paar Sachen wo auch er sofort sagt, oh, mal unter uns, jetzt wo ich das sehe, ganz ehrlich, bin ich auch bedient was das alles soll, ich hab genug zu tun.
Und ich mein so, worum geht es, dass er das jetzt bitte statt durch Rohrpostleitung A durch Rohrpostleitung B (Prozess sieht explizit Leitung A vor) im Ticketsystem haben will? Weiste was, ich hab auch genug zu tun, for the love of god, ich will nur das Ergebnis, ich schick es jetzt durch Leitung B und wir beenden das Drama.
Er dankt mir für mein Verständnis und einlenken, ich copypaste den Auftrag und schick ihn durch Leitung B.
Es braucht nun wieder Stunden und dann macht es Dingdingding, Umsetzung fertig, ich solle abnehmen.
Ich check, eigentlich nur formhalber die Umsetzung quer, und sehe, Huch, er hat das falsch gemacht. Ich verweigere die Abnahme, erkläre den Fehler und auch gleich was korrekt wäre, und bitte um Korrektur.
Nun startet der Dialog mit dem Spinner, er wirft das Ticket zurück und schreibt, die Umsetzung sei richtig und entspräche der Anforderung, wenn die Umsetzung falsch sei, sei die Anforderung falsch.
Wieder mal scheint die Erklärung, aus der komplett transparent wird dass die Umsetzung nicht der Anforderung entspricht, nicht mal gelesen worden zu sein. Ich verweigere erneut die Abnahme und Verweise auf die Erklärung des Fehlers und bitte um Korrektur.
Postwendend kommt das Ticket mit der gleichen Unverschämtheit zurück, ergänzt darum ich solle mir mal meine Anforderung durchlesen.
Jetzt bin ich langsam versucht ins Ticket zu schreiben ob er Bock hat sich mit mir auf dem nächsten Parkplatz zu treffen und wir das dort klären sollen, stattdessen rufe ich nun direkt den jetzt mir bekannten Manager beim Dienstleister an, zeig ihm das Problem, wo er selbst als Fachfremder nach 15 Sekunden versteht was der Sachbearbeiter falsch gemacht hat bevor ich alles ausgesprochen hab, und meint, er geht da jetzt vorbei und kümmert sich.
10 Minuten später macht es wieder Ding, im Ticket wird um Abnahme gebeten, ich checke die Umsetzung, jetzt ist alles richtig, aber als Schlusspointe hat der Sachbearbeiter das Ticket in einen Zustand gesetzt wo ich keinen Abnahmedialog habe. Worauf ich im Ticket hinweise, das Ticket ist bis heute im falschen Zustand und kann nicht erledigt werden, aber der Task ist immerhin umgesetzt, der Rest ist mir jetzt auch egal, dem lauf ich nicht auch noch hinterher.
Später hat sich der Manager noch mal bei mir gemeldet um sich zu erkundigen ob jetzt alles passt, und wir sind dann weil die Chemie stimmte erneut auf „unter uns“ gewechselt und haben uns etwas ausgekotzt.
Wo ich dann meinte, ey, das könnt ihr doch so nicht bringen, was ist denn da los? Und er so, gleich mehrere Leute gleichzeitig in Rente gegangen, Neue hauen nach sechs Wochen ab, er sei selbst noch keine drei Monate aktiv in der Rolle und schaut sich auch schon um, weil sie die Stellen nicht besetzt kriegen und fast nur noch solche Spezialisten im Einsatz hätten was ihn durchgehend mit so einem Irrsinn auf Trab hält wo er deren Scherben kehrt, die nichts einsehen und sich für die geilsten halten wo alle außer ihnen Idioten sind, man aufgrund der Personalnot aber auch ausgeliefert sei.